حكومة دولة الإمارات تطور نظام "النجوم" ليشمل مراكز الاتصال والقنوات الرقمية

اعتمدت حكومة دولة الإمارات معايير جديدة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، ليغطي كل قنوات الخدمات الحكومية التي تشمل مراكز سعادة المتعاملين، ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية، ما يجسد توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله" برفع كفاءة الخدمات الحكومية وتطويرها.

ويركز نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات ضمن معاييره الجديدة على تجربة المتعامل المتكاملة، وتقييم مدى نجاح الجهة من خلال تحديد مستوى نضوجها في تسهيل حياة المتعامل وتمكينه من تجربة خدمات سلسة وسريعة وفعالة، ومدى تناسق رحلة المتعامل في مختلف قنوات تقديم الخدمة.

كما تتمثل أبرز أوجه التطوير في إضافة معايير جديدة تركز على تقديم الخدمات بشكل استباقي، والمشاركة الإلكترونية للمتعاملين، والتصميم المشترك بين الحكومة والمجتمع لتطوير الخدمات بهدف الارتقاء بتجربة المتعامل، إضافة إلى التركيز على بيئة العمل الإيجابية التي تدعم وتمكن موظفي مراكز سعادة المتعاملين.

ويركز النظام على تقييم كيفية إدارة الجهة بيانات المتعاملين فيها وتحليلها والاستفادة منها في تحسين تجربة المتعامل وتوفير خدمات تناسب احتياجاته وتساهم في تسريع رحلة حصوله على الخدمة، كما يركز على تشجيع الجهات لاستخدام التكنولوجيا الناشئة على غرار الذكاء الاصطناعي بما يعزز من استشراف احتياجات المتعاملين وتحسين تجربتهم وعلى تقديم الخدمات في باقات، وتطوير خدمات ذكية تناسب مختلف شرائح المجتمع.

وأكدت معالي عهود بنت خلفان الرومي وزيرة دولة للسعادة وجودة الحياة مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء أن التطوير المستمر يمثل نهجا راسخا لحكومة دولة الإمارات، للارتقاء بالخدمات وتطوير آليات تقديمها بما يحقق السعادة للمتعاملين ويعزز جودة حياتهم.

وقالت عهود الرومي: "إن نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات يمثل أداة تقييمية مهمة لتطوير الخدمات في الحكومة، وإن تطوير هذا النظام ليشمل القنوات الرقمية ومراكز الاتصال، يأتي في إطار الجهود لتحقيق التكامل في آليات العمل الحكومي، والتركيز على آراء المتعاملين وتعزيز فعالية تجاربهم في مختلف قنوات تقديم الخدمات، ويعكس حرص الحكومة على استدامة تطوير الخدمات وتقييمها بشكل مستمر".

من جهته، قال محمد بن طليعة مساعد المدير العام للخدمات الحكومية في مكتب رئاسة مجلس الوزراء في وزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل إن توسيع نطاق نظام النجوم العالمي ليشمل قنوات تقديم الخدمات الحكومية كافة، يهدف للارتقاء بالخدمات عبر تقديم تجربة متعامل متطورة.

وأشار ابن طليعة إلى أن نظام النجوم يركز على تقييم قنوات تقديم الخدمات من خلال 8 محاور أساسية تضمن تكامل وفعالية تجربة المتعامل، وتهيئة بيئة عمل إيجابية للموظفين تنعكس على سعادة المتعاملين .. وقال إن هذا النظام المتكامل يضع معيارا عالمي المستوى يساعد الجهات الحكومية والخاصة على قياس وتحسين وإحداث تحول في مجال تقديم الخدمات، حيث تم تصميم النظام على أساس أفضل الممارسات العالمية من القطاعين الحكومي والخاص.

وتتكون آلية التقييم من محاور الربط الاستراتيجي، والتركيز على المتعاملين، والخدمات، وقنوات تقديم الخدمة، وتجربة المتعامل، وكفاءة الخدمة والابتكار، وتمكين الموارد البشرية، والتكنولوجيا المتكاملة.

ويقدم نظام النجوم معايير محددة لتحسين الخدمات، ويركز على إسعاد المتعاملين عبر تطوير تجربة المتعامل ورحلة حصوله على الخدمة، ويتبنى آلية تقييم تركز على 8 محاور أساسية، تشمل 35 محورا فرعيا، ويقيس مستوى الخدمة وآليات تقديمها عبر مختلف قنوات تقديم الخدمة، مرتكزا على محاور الربط الاستراتيجي ويتمثل في مدى وعي والتزام القيادة بتطوير جودة الخدمات، والقدرة على تنفيذ التغيير والاستعداد له.

أما محور التركيز على المتعاملين فيهدف إلى قياس مدى فهم الجهة لمتعامليها، وكيفية استخدامها لقاعدة البيانات والتوصيفات الدقيقة المرتبطة بهم من أجل تقديم خدماتها بشكل أفضل.

كما يشمل التقييم محور الخدمات الذي يقيس مدى دقة تعريف الخدمات المقدمة والمعايير المرتبطة بها، ومدى فعالية تجميعها في باقات وتسويقها بغية تعزيز قيمتها بالنسبة للمتعاملين.

أما محور قنوات تقديم الخدمة فيركز على مدى كفاءة وفعالية الجهة في التواصل مع متعامليها ووصولها إليهم، فيما يقيس محور تجربة المتعامل مدى تناسق تجربة المتعامل وسعادته عبر مختلف مراحل رحلته للحصول على الخدمة.

كما تتضمن معايير التقييم محور كفاءة الخدمة والابتكار ويقيم النهج الذي تتبعه الجهة في تصميم وتطوير إجراءات العمل، بما في ذلك إدارة الأداء والابتكار، فيما يعمل محور تمكين الموارد البشرية على قياس مساهمة ثقافة الخدمة والموارد البشرية في تمكين الجهة من تصميم الخدمة وتقديمها، والوصول إلى المتعاملين وخدمتهم، أما محور التكنولوجيا المتكاملة فيقيس دور التكنولوجيا والأنظمة التي تستخدمها الجهة في دعم تقديم خدمة متكاملة محورها المتعامل.

ويتبنى نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات منهجية للتقييم تعتمد محطات تجربة المتعامل ورحلته في الحصول على الخدمة، وسرعة تقديمها، والسهولة في حصول المتعامل على المعلومات، ومستوى نضج الخدمات المقدمة عبر جميع القنوات، فيما تقوم لجان متخصصة بتصنيف هذه القنوات بناء على تقييم دوري يعتمد على تقييم خدمات الجهة عبر المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية ومراكز الاتصال، فيما سيتم متابعة أداء قنوات تقديم الخدمة بشكل مستمر من خلال المتسوق السري ودراسات سعادة المتعاملين.

ويعتمد النظام معايير خاصة بكل فئة، لتحقيق أعلى معدلات الأداء وضمان الجودة في تقديم الخدمات، ويعمل على قياس مستوى النضج في تقديم الخدمة من خلال التركيز على سهولة الوصول إلى القنوات الإلكترونية والرقمية الخاصة بالجهة الحكومية والخدمات التي تقدمها، مع ضمان أمن وحماية المعلومات، وعلى تصميم واجهة المستخدم وبساطة وسلاسة التصفح للحصول على المعلومات والخدمات.

وتركز آلية التقييم على تجربة المتعامل في مراحلها كافة، وعلى مستوى استخدام المتعاملين لموقع الجهة أو التطبيق الذكي والخدمات الرقمية ومدى سعادتهم بها، كما يركز التقييم على الاستباقية في توفير الخدمات الرقمية والتنبؤ بالخدمات المرتبطة بالمتعاملين.

أما آلية تقييم مراكز الاتصال فتتبنى منهجية تركز على المتعاملين من حيث توفر بياناتهم ومدى الاستفادة منها في تقديم الخدمات وتحسينها، إضافة إلى إجراءات الخدمة التي تشمل تطوير الأدلة ومؤشرات الأداء، ورحلة المتعامل في مختلف مراحلها، من خلال سهولة الاتصال والوصول للمعلومة والحصول على الخدمة من المرة الأولى للاتصال، وتوفر الأنظمة الإلكترونية الداعمة وأنظمة الرد الآلي وكفاءتها، وفعالية الموارد التقنية وسرعة الاستجابة للتحديات التشغيلية وضمان استمرارية تقديم الخدمات وفق أفضل المعايير.

جدير بالذكر أن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، أطلق نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات عام 2012، بهدف تحقيق قفزة نوعية في فاعلية الخدمات الحكومية قياسا على المعايير العالمية، وتعد الإمارات الدولة الأولى في العالم التي تطور وتتبنى نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، لإعادة صياغة مفهوم مبتكر وإطار متكامل المعايير في تقديم خدمات عالمية تضاهي خدمات الفنادق والمصارف وشركات الطيران، وتحقق تجربة استثنائية للمتعاملين، بما ينسجم وأهداف رؤية الإمارات 2021.